Зачем нужен личный кабинет на портале

Зачем нужен личный кабинет клиента на сайте?

Бизнесы работают с клиентами через встречи, звонки, SMS, сайты и сообщения в социальных сетях. Чем больше этого общения вынесено в онлайн — тем оно быстрее для клиента и дешевле для бизнеса.

ИНТЕРВОЛГА специализируется на создании таких функциональных, простых, удобных веб-кабинетов. Например:

порталы обработки претензий.

Типичная ситуация для большой компании (1-2 тысячи сотрудников), работающей на B2B-рынке — когда отдел продаж обрабатывает от 2000 до 3500 заявок в сутки, примерно столько же отгрузок уходит по регионам, и прилетает 400-700 претензий.

Каждый день 3000 заявок, 2500 отгрузок, 500 претензий. Это не просто много, без автоматизации это просто информационный ад.

Претензии — например ошибки в комплектовании заказов, пересортица, недостача, бой, нарушение сроков хранения, заводской брак.

Такое количество претензий обрабатывает отдел претензионной работы, где работают около 20 человек.

Возможности кабинетов клиента: заказы, претензии, программа лояльности

Личный кабинет для заказов это почти то же самое, что оптовый интернет-магазин , о котором мы уже писали.

Кабинет заказов обычно имеет:

Упрощенную навигацию и быстрый поиск

Табличную форму заказа

Заказ по списку товаров (обычно используется список артикулов)

Особое представление товаров — без картинок и подробных описаний

Оптовые единицы измерения (паллеты, коробки, упаковки, килограммы и километры) вместо штук.

Возможность собирать несколько корзин и несколько заказов одновременно

Интерфейс объединения и разделение заказов для удобства доставки (как правило, компании стремятся уменьшить количество отгрузок, группируя заказы)

Личный кабинет с платежным балансом счета, разделенный по компаниям

Чат и переписка с менеджером”

Поиск по истории заказов

Акты сверки, счета-фактуры, товарно-транспортные накладные, договоры, акты

Заказ с удаленного склада

Просмотр остатков на региональных складах, отслеживание перемещений

“Документы для розничного покупателя”

Претензии, споры, рекламации, недостача

Интеграция с учетной системой и логистикой

Программа лояльности в личном кабинете обычно добавляет:

Бонусный счет, уровни по объему продаж (для юрлиц в случае B2B-продаж)

Число накопленных баллов и доступных подарков (для физлиц и B2C-рынков)

Историю накоплений и списаний бонусных баллов

Анонсы персональных акций и предложений

Мы готовим к публикации отдельный материал про личный кабинет и мобильное приложение программы лояльности. Хотите подробностей — напишите на stepan@intervolga.ru

Претензионный личный кабинет дополнительно должен предоставлять возможности:

Видеть список поступающих претензий

Поддерживать множество каналов поступления претензий

Подключать каналы поступления претензий: социальные сети, письма, колл-центр, ручной ввод сотрудником,

Интегрироваться с учетной системой 1С или другой (часто претензии заводятся и там тоже)

Поддерживать множество операторов и отслеживать статистику по каждому

Переключать претензии между операторами

Поддерживать категории обращений и быстрый поиск по статусам

Показывать чат отдела претензий и чат общения с клиентом (например, через Открытые линии Битрикс24 или отдельным интерфейсом)

Встраивать интерфейс претензионного кабинета в популярные интранет-платформы, например Битрикс24

Пример Complaint-портала. Личный кабинет обработки жалоб клиента на Битрикс и Битрикс24

Обобщив опыт нескольких внедрений, мы предлагаем универсальный интерфейс личного кабинета обработки жалоб и претензий клиентов (англоязычные компании называют это complaint service).

Основные экраны и комментарии далее.

Список претензий и действия оператора

Претензии могут создаваться вручную (это большая редкость, как правило они поступают из различных каналов и оператор видит входящий поток)

Список претензий настраивается и позволяет каждому виду операторов настроить все “под себя”. Доступны быстрые ссылки на предварительно настроенные поиски

Руководителю доступна отчетность по операторам и по отдельным дням

Иногда требуется подключить чат между операторами. Это может быть как отдельный чат, так и встроенный в Битрикс24.

Страница обработки претензии

На странице доступны детали по заказу, история общения с клиентом, прикрепленные файлы, показаны коллеги-наблюдатели.

В виде чата с клиентом может быть отображена история переписки в любом мессенджере

Для операторов доступны групповые операции над претензиями

Кабинет претензий внутри Битрикс24

Отдельная версия интерфейса претензионного кабинета разработана для внедрения в корпоративный портал Битрикс24.

Кабинет работает как внешнее приложение, используя авторизацию Битрикс24. Сетка страницы упрощена.

Трудоемкость разработки такого портала от 200 до 600 часов работы специалистов. Мы можем интегрировать его с учетной системой 1С или более экзотической.

8 ноября 2017 года. Опубликовано в разделах: Азбука терминов. 13998

Любой профиль в соцсетях является личным кабинетом. Когда мы просто зашли в сеть, мы можем просмотреть какую-либо информацию, если другие посетители не ограничили на нее права доступа. Основные же функции нам откроются в полном объеме только после ввода логина-пароля.

Зачем нужен личный кабинет

Многие сервисы предоставляют определенные виды услуг только тем пользователям, которые у них зарегистрированы.

Причин может быть несколько:

1. Регистрационные данные можно использовать как готовую базу потенциальных клиентов для продвижения своего продукта. Например, многие производители ПО предлагают бесплатно тестовые версии программ на какой-то период взамен на электронный адрес. В будущем маркетологи плотно работают с такой аудиторией.
2. Обстоятельства оказания услуг, требующие соблюсти некие законы и действовать в рамках правового поля. В этом случае при регистрации обязательным условием является подписание публичных договоров оферты и прочей документации.
3. Конфиденциальность личной и финансовой информации. При проведении сделок, в которых участвуют платежные системы, системы регистрации и бронирования, требующие предоставления персональных данных, сервис обязательно потребует подтверждения прав.

Как делают личный кабинет

Чтобы получить доступ в профиль, ресурс должен создать его для вас. Этапы:

Шаг 1

Нужно пройти процесс регистрации: заполнить все соответствующие формы, прочитать и выразить согласие с электронными соглашениями, если это необходимо.

Шаг 2

Итогом первой ступени для вас будет логин и пароль, с помощью которых вы сможете проходить процесс аутентификации. Современные технологии позволяют также осуществлять вход через существующие аккаунты в популярных социальных сетях. Чтобы воспользоваться одной из них, нужно залогиниться.

Шаг 3

Пользователь может полноценно пользоваться всеми доступными опциями для зарегистрированных клиентов.

Перед началом разработки персонифицированного доступа стоит продумать логику в контексте вашего бизнеса. Какие данные важно собирать, в каком виде и объеме, не дублируются ли они в других учетных системах. Это усложнит и запутает в будущем процесс обработки информации и создаст излишнюю нагрузку на веб-серверы.

Что дает личный кабинет авторизованному пользователю

Давайте рассмотрим примеры.

Интернет-магазин

Без входа в личный профиль: человек может выбирать, сравнивать товары, класть их в корзину.

После аутентификации: совершить покупку, оплатить заказ, отслеживать статус заказа, оставить комментарий или отзыв.

Система бронирования отелей

Без авторизации посетителю доступен почти весь арсенал фильтров, выбора, сравнения, изучения оставленных отзывов. Сервис предоставляет почти неограниченные возможности, чтобы максимально подвести клиента к шагу покупки. И только на самом последнем шаге, когда человек нажимая кнопку «Я бронирую» уже спланировал и учел все мелочи, описанные здесь же на веб-ресурсе, система просит войти в кабинет:

Это отличный пример построения воронки продаж.

После аутентификации пользователю станут доступны опции бронирования, изменения заказа, оставить отзыв и т.д.

Интернет-банкинг

С учетом того, что оказание услуг связано с персональными, платежными данными, банковской тайной, незарегистрированному клиенту не доступны никакие опции. Вход с паролем обязателен. Более того, существует несколько степеней защиты:

• ввод дополнительного кода, который генерируется в момент регистрации и отправляется на телефон или почту;
• подтверждение через ввод дополнительного пароля;
• современные системы могут использовать QR-коды.

В зарегистрированном статусе можно посмотреть остатки по карт-счетам, истории кредитов и депозитов, заказать выписку или справку, провести любой платеж посредством, заказать перевыпуск платежной карты и многое другое.

Мобильные операторы, интернет провайдеры

В онлайн-аккаунте можно узнать расходы, пополнение по счету, просмотреть историю операций, сменить тарифный план, написать запрос на детализацию вызовов, подключить дополнительные услуги.

Пользователю доступны все функции сервиса. Он может формировать заказ, вносить корректировки, отменять, запрашивать дополнительные условия, просматривать историю, вести переписку.

В крупных сервисах есть возможность даже настраивать интерфейс под себя, изменять цветовое оформление, стили.

Внесенные один раз параметры позволят использовать их автоматически впоследствии. Например, номер паспорта, ФИО, номер платежной карточки при бронировании авиабилетов заполняются в учетной записи один раз. Можно внести несколько вариантов и потом при создании заказа выбрать из списка актуальный. Это экономит время, не обязательно всегда держать под рукой все свои данные.

Каким сайтам нужно делать личный кабинет посетителя

Персональный аккаунт создают, когда требуется идентифицировать конкретного посетителя, предоставить ему сервис, связанный с конфиденциальностью передачи данных.

1. По правилам сайта оставить отзывы на сайте могут только зарегистрированные посетители. К подобным высказываниям выше доверие.
2. Публикации на форумах также требуют регистрации. В данном случае эта мера, связанная с законодательством об ответственности за распространение информации.
3. Онлайн-магазины и сервисы продажи услуг.
4. Любые системы бронирования: билетов, транспорта, развлекательных услуг, столика в ресторане и так далее.
5. Личный кабинет создают на специальных веб-платформах участникам рекламных игр любым другим категориям, которых по каким-то причинам требуется привязать идентификатор (номер, название).

Частые вопросы

Насколько безопасно осуществлять вход через соцсети и вообще оставлять свои платежные данные в учетных записях?

Если вы храните свои пароли в недоступном месте или зашифрованном виде, не посещаете ресурсы сомнительного содержания — вполне.

Зачем системы просят подтвердить адрес электронной почты и присылают ссылку на e-mail регистрации?

Чтобы убедиться, что при регистрации вы ввели корректный адрес, так как рассылка и прочие уведомления будут отправляться позднее на него. А также чтобы удостовериться, что адрес вписали именно вы, а не кто-то посторонний.

– Только качественный трафик из Яндекса и Google
– Понятная отчетность о работе и о планах работ
– Полная прозрачность работ

Поменять товары в заказе, посмотреть статус заказа, историю покупок.
Посмотреть бонусы, остаток на личном счете в магазине.

Судя по ответам мы поделились на два лагеря: одни говорят что нужен, другие говорят, что не нужен.
Лучше всего сделать личный клиент в ИМ, но сделать его необязательным для пользователей. Кто хочет регистрироваться – тот регистрируется, для всех остальных купить в один клик.

знаю пример инетмагазина (доставка контактных линз), в котором несколько лет обходились без личного кабинета, а потом таки сделали
стало сильно хуже с точки зрения покупателя
единственная проблема, которая решается кабинетом (в том случае) – автозаполнение фио/адреса доставки.
при том, что ранее эта проблема отлично решалась автокомплитом полей в браузер

зато добавился весь треш в виде логинов, паролей (кстати миниуму 8 знаков, большие маленькие, спец. символы и прочая ограничительная дребедень), куча лишних действий

и это учитывая регулярные покупки
для магазинов, у которых покупатель редко возвращается – обязательность личного кабинета это скорее зло.

Если в магазине все покупки делаются через звонок консультанту (например, когда у каждой цены стоит примечание "Наличие и стоимость уточняйте у продавца"), и оплата производится наличными курьеру – вам не нужен ни личный кабинет, ни корзина.

Если магазин покрупнее и у него есть возможность обрабатывать заявки автоматически, и содержать тех. поддержку и консультантов – тут бы пригодилась и корзина и личный кабинет (список ваших покупок, контактная информация, подписки). Он нужен не только для пользователя, но и для магазина (если ваш товар потеряется или перепутается адрес, будет легче поднять базу данный о пользователях, если есть ФИО, адрес, телефон, и курьер сможет связаться с вами для уточнения деталей или решения проблем.) По вашим просмотрам и избранным товарам легче делать полезную рассылку, чтобы это был не просто мусорный спам, а возможность угадать с товаром, заинтересовать вас и снова привлечь к покупке.