Как правильно общаться в чате

7 минут на чтение,

Клиентская поддержка — это как религия, ей не обойтись без заветов.

Мы собрали главные заветы клиентской поддержки в чате на основе нашего собственного опыта в «Чатре» и «Гетвеаре», а также опыта наших клиентов.

Вот, читайте и смело используйте в своей работе:

— Относитесь к критике нормально. Если вас критикуют, значит, вы небезразличны. Это уже немалая ценность. Научитесь говорить «Спасибо», даже если вас кроют матом. Вот увидите, это быстро охладит пыл собеседника. Он пришёл сражаться на словесных клинках, а его обнимают. Странно!

— Чат — это территория неформального общения. Старайтесь писать проще: короткими предложениями, без казённых слов. Большинство пользователей чата воспринимают его скорее как мессенджер, где работают всеми любимые привычки в общении.

— Имейте под рукой заготовки ответов на типичные вопросы. Они должны быть не слишком длинными, в пару предложений (плюс ссылка). Собирайте базу таких ответов, пробуйте разные, уточняйте формулировки.

— Кроме типичных ответов с полезными ссылками не стесняйтесь собирать базу шуточек, поговорок. Шуточки — это ценность (сейчас мы не шутим, кстати). Вы удивитесь, но так делают во многих даже крупных компаниях, где нет проблем нанять в штат остроумного сотрудника поддержки.

— Коллекционируйте сложные или странные случаи. Стоит завести еженедельную рассылку, в которой собираются безумные диалоги в чатах. Это делают не для того, чтобы посмеяться над людьми, а чтобы учиться и понимать, как поступать в таких ситуациях.

— Если не успеваете ответить, напишите «минуточку». Нет ничего хуже, чем смотреть в пустой экран и ждать ответ. Только обязательно возвращайтесь в чат, и не через пять часов.

— Не бойтесь признаться, что ответ на вопрос вы не знаете. Скажите, что обязательно узнаете и возьмите имейл. Больше всего людей раздражают шаблонные фразы и псевдо-профессионализм.

— Не раздражайтесь из-за глупых вопросов. Когда-то и вы чего-то не знали. Объясняйте клиентам так, как будто объясняете пятилетнему ребенку.

— Постарайтесь помочь клиенту, даже если его просьба странная. Так, однажды Тони Шей, основатель компании Zappos, позвонил в кол-центр и спросил, где ему в два часа ночи поесть пиццы в Лас-Вегасе. Оператор попросил минуту, а потом вернулся и стал диктовать адрес. Вероятно, оператор мог бы послать странного клиента, но он потратил минуту и создал маленкое клиентское чудо. Из-за таких чудес случайные посетители становятся преданными клиентами.

— Не стесняйтесь разговаривать. У вас ведь не «Почта России», где тысячи обращений в день. Постарайтесь найти время на подробный ответ. Так, в чате «Чатры» постоянно спрашивают: «Чем вы лучше чата XXXXXX?». Конечно, проще было бы скинуть ссылку в ответ. Ну а пока есть время, лучше написать словами: «Дорогой вы наш, мы в деталях круче. Попробуйте, например, написать что-то в поле, но не отправляйте и перейдите на страничку https://chatra.io/ru/vs-others , а еще…».

— Представьте, что к вам пришёл недовольный клиент. Он готовится вылить на вас ведро помоев, а вы готовитесь дать ему решительный отпор. Остановитесь: это ущербная философия. Недовольный клиент так и уйдёт недовольным (разве что еще и облаянным). Круче превратить его в счастливого, тем более что это не так сложно. Просто запретите себе ругаться в ответ. Сразу же извинитесь, даже если не виноваты. И спрашивайте побольше! Позвольте клиенту поделиться всем, что его беспокоит. Вот увидите, с каждой фразой его гнев будет таять. Поздравляем, он ваш!

— Старайтесь быть «своим парнем» для каждого. Кто-то будет звать вас поиграть в компьютерную игру, кто-то позовёт на свидание, а кто-то спросит, какую зимнюю резину вы предпочитаете. Общайтесь с каждым на его языке, люди это ценят. Иногда не страшно сказать слово жопа, если речь действительно о жопе. Помните, что люди иногда заходят просто поболтать, и только потом становятся клиентами.

Вывод

Главное в общении в чате — быть человеком и общаться лично. Старайтесь понять и помочь, будьте искренними. И помните о том, что вы и есть лицо компании. Никто не видит программистов и топ-менеджеров, но поддержку видят все. А хорошая поддержка — это сердце компании и реклама, которую не купишь за деньги.

7 минут на чтение,

Клиентская поддержка — это как религия, ей не обойтись без заветов.

Мы собрали главные заветы клиентской поддержки в чате на основе нашего собственного опыта в «Чатре» и «Гетвеаре», а также опыта наших клиентов.

Вот, читайте и смело используйте в своей работе:

— Относитесь к критике нормально. Если вас критикуют, значит, вы небезразличны. Это уже немалая ценность. Научитесь говорить «Спасибо», даже если вас кроют матом. Вот увидите, это быстро охладит пыл собеседника. Он пришёл сражаться на словесных клинках, а его обнимают. Странно!

— Чат — это территория неформального общения. Старайтесь писать проще: короткими предложениями, без казённых слов. Большинство пользователей чата воспринимают его скорее как мессенджер, где работают всеми любимые привычки в общении.

— Имейте под рукой заготовки ответов на типичные вопросы. Они должны быть не слишком длинными, в пару предложений (плюс ссылка). Собирайте базу таких ответов, пробуйте разные, уточняйте формулировки.

— Кроме типичных ответов с полезными ссылками не стесняйтесь собирать базу шуточек, поговорок. Шуточки — это ценность (сейчас мы не шутим, кстати). Вы удивитесь, но так делают во многих даже крупных компаниях, где нет проблем нанять в штат остроумного сотрудника поддержки.

— Коллекционируйте сложные или странные случаи. Стоит завести еженедельную рассылку, в которой собираются безумные диалоги в чатах. Это делают не для того, чтобы посмеяться над людьми, а чтобы учиться и понимать, как поступать в таких ситуациях.

— Если не успеваете ответить, напишите «минуточку». Нет ничего хуже, чем смотреть в пустой экран и ждать ответ. Только обязательно возвращайтесь в чат, и не через пять часов.

— Не бойтесь признаться, что ответ на вопрос вы не знаете. Скажите, что обязательно узнаете и возьмите имейл. Больше всего людей раздражают шаблонные фразы и псевдо-профессионализм.

— Не раздражайтесь из-за глупых вопросов. Когда-то и вы чего-то не знали. Объясняйте клиентам так, как будто объясняете пятилетнему ребенку.

— Постарайтесь помочь клиенту, даже если его просьба странная. Так, однажды Тони Шей, основатель компании Zappos, позвонил в кол-центр и спросил, где ему в два часа ночи поесть пиццы в Лас-Вегасе. Оператор попросил минуту, а потом вернулся и стал диктовать адрес. Вероятно, оператор мог бы послать странного клиента, но он потратил минуту и создал маленкое клиентское чудо. Из-за таких чудес случайные посетители становятся преданными клиентами.

— Не стесняйтесь разговаривать. У вас ведь не «Почта России», где тысячи обращений в день. Постарайтесь найти время на подробный ответ. Так, в чате «Чатры» постоянно спрашивают: «Чем вы лучше чата XXXXXX?». Конечно, проще было бы скинуть ссылку в ответ. Ну а пока есть время, лучше написать словами: «Дорогой вы наш, мы в деталях круче. Попробуйте, например, написать что-то в поле, но не отправляйте и перейдите на страничку https://chatra.io/ru/vs-others , а еще…».

— Представьте, что к вам пришёл недовольный клиент. Он готовится вылить на вас ведро помоев, а вы готовитесь дать ему решительный отпор. Остановитесь: это ущербная философия. Недовольный клиент так и уйдёт недовольным (разве что еще и облаянным). Круче превратить его в счастливого, тем более что это не так сложно. Просто запретите себе ругаться в ответ. Сразу же извинитесь, даже если не виноваты. И спрашивайте побольше! Позвольте клиенту поделиться всем, что его беспокоит. Вот увидите, с каждой фразой его гнев будет таять. Поздравляем, он ваш!

— Старайтесь быть «своим парнем» для каждого. Кто-то будет звать вас поиграть в компьютерную игру, кто-то позовёт на свидание, а кто-то спросит, какую зимнюю резину вы предпочитаете. Общайтесь с каждым на его языке, люди это ценят. Иногда не страшно сказать слово жопа, если речь действительно о жопе. Помните, что люди иногда заходят просто поболтать, и только потом становятся клиентами.

Вывод

Главное в общении в чате — быть человеком и общаться лично. Старайтесь понять и помочь, будьте искренними. И помните о том, что вы и есть лицо компании. Никто не видит программистов и топ-менеджеров, но поддержку видят все. А хорошая поддержка — это сердце компании и реклама, которую не купишь за деньги.

Групповые чаты — модный и эффективный инструмент для организации мероприятий, тематических обсуждений. Многие предпочитают чаты традиционным группам, так как часто ответ может прийти моментально, а о каждом новом сообщении возможно получать уведомление.

Будучи админом и участником многих чатов, я составил эти правила и решил поделиться ими тут для того, чтобы повысить КПД общения и снизить уровень стресса участников.

1. Запрещены аудиосообщения

Обычный человек читает примерно в 2.7 раза быстрее, чем слушает. Если же взять обычную речь с задумчивым мычанием, паузами, словами-паразитами и самоповторами, чтение может быть быстрее и до 10 раз. Поэтому правилом хорошего тона будет использование текстовых сообщений. В групповых чатах это существенно экономит время участников.

Например: в чате 100 участников. Ознакомление с каждым минутным сообщением займёт 100 минут времени группы, а прочтение такого же объёма текста — не более 37 минут. Экономия времени участников — 1 час 3 минуты.

Некоторые люди, прекрасно понимая вышеописанное, всё равно отправляют аудиосообщения.

Есть несколько сортов таких людей:

1. Те, которые считают, что их время важнее, чем время всей группы. Таких нужно гнать из чатов.
2. Ленивые. Ленятся набивать. Это разновидность пункта 1. Тоже гнать.
3. Когда у человека реально нет времени набивать, и отправить аудиосообщение важнее, чем ничего вообще не отправить. Ну, например, человека пришли арестовывать и он в последние секунды что-то наговорил. Простительно.
4. Начальник или человек, от которого вы материально зависите. Простительно.
5. Человек за рулём. Заботиться о собственной безопасности — это похвально, но будет лучше остановиться и набить свои сообщения, чем тратить время группы. Или использовать клавиатуру с распознаванием голоса. (А есть качественные распознающие клавиатуры?)

Компромисс: Если в чате не обсуждаются конфиденциальные вопросы, то подключить автоматического бота-распознавателя речи (типа Voicy в Телеграм), если качество распознавания речи будет приемлемо для чата.

2. Каждое сообщение — законченная мысль

Очень мучительно открыть мессенджер, увидеть начало мысли и потом ждать, когда человек родит продолжение. Ты уже заинтригован и не можешь просто так закрыть чат, а человеку в это время поступил звонок или он пошёл в душ, а ты сидишь, как дурак, и ждёшь, напишет он или нет.

3. Вместо нескольких маленьких сообщений подряд, пишем одно длинное

Очень похоже на предыдущий пункт. Но представим себе, что кто-то пишет много коротких сообщений подряд и при этом каждое из них — это законченная мысль.

Для читателя после получения уведомления процесс переключения требует времени. Поэтому, чтобы поднять КПД чтения, он должен переключаться как можно меньше.

Под t понимается время.

И ещё, не все отключают уведомления в важных для себя чатах. Поэтому весьма раздражает получать 10 уведомлений инициированных одним человеком.

Исключение: когда каждая мысль настолько сильна, что кто-то может захотеть ответить именно на неё с прикреплением исходного сообщения, то их всё-таки стоит записать отдельно.

Лайфхак: в Телеграм есть настройка Slow Mode, ограничивающую частоту отправки сообщений в групповые чаты. Подробнее.

4. Запрещено использование сокращений без расшифровки, кроме утверждённых администрацией чата

За это правило скажем «спасибо» Илону Маску. Он требует его соблюдения в переписке SpaceX.
Если кто-то не знает, что означает сокращение, то уровень понимания им текста падает. Ему нужно либо спросить — потратить время группы, либо гуглить, и пытаться понять какая из расшифровок подходит по смыслу.

5. Избегай односложных ответов типа «Нет»

Объясняй почему. Каждое сообщение должно быть законченной мыслью. МЫСЛЬЮ. «Нет» — это не мысль. Когда ты видишь в ответ на своё сообщение такое, то ничего, кроме батхёрта, это не вызывает. Информационная ценность такого сообщения близка к нулю. Это 1 бит.

Любое негативное утверждение должно быть развёрнуто.

Исключения: ситуации, когда нужна срочность и есть доверие между участниками.

6. Избегай оскорбительно-оценочных ответов на чужие сообщения типа «дурь», «фигня», «идиотство» и т.п.

Самое ужасное — это написать что-то типа «дебилизм», но вообще без объяснений. Это как поднести спичку к бензину. Мы имеем оскорбление чужих мыслительных способностей без малейшей полезной информации.

Всё-таки задача чата — это принесение взаимной пользы. После подобных ответов начинают выливаться вёдра помоев и всё тонет в негативе и флуде. И люди начинают мечтать о чудо-кнопках, с помощью которых можно бить через интернет.

7. При ответе не на последнее сообщение, обязательно прикрепляй сообщение, на которое ты отвечаешь

Чтобы людям не приходилось гадать и недоудомевать.
Кроме случаев, когда программа-клиент отображает все предыдущие процитированные письма и формируется громадная простыня. Людям на смартфонах такое неудобно читать.

8. При любом не моментальном ответе ссылайся на собеседника через @

В этом случае человек получит специальное уведомление от мессенджера, что его упомянули, и вы с большей вероятностью увидите ответ.

9. Не задавайте риторические вопросы, которые могут быть поняты буквально и увести дискуссию в дебри

Текстовая природа чатов оставляет за бортом очень много интонаций. Поэтому то, что для вас, очевидно, является вопросом не требующим ответа, другой поймёт буквально и дискуссия может полностью поменять русло и превратиться во флуд.

10. Нужно стараться подбирать темы сообщений так, чтобы они были интересны хотя бы 20% участникам чата

Нужно всегда помнить, что в групповом чате множество людей кроме тебя и ценить их время. Для этого желательно переносить в личку или сторонние чаты, флудилки обсуждения которые неинтересны большинству.

11. Избегайте двусмысленностей. Выражайте мысли так, чтобы они были однозначно понятны

«Всё что может быть понято неправильно, будет понято неправильно.»
Майерсов закон письменной речи.

Перед отправкой нетривиального сообщения читаем его глазами адресата.
Всё из той же оперы: ценим чужое время и защищаем чат от флуда.

12. Любое неочевидное или спорное утверждение подкрепляем ссылкой-пруфом

Если этого не сделать, то кто-то спросит «Почему? Я слышал другое» и начнётся мышиная возня, отнимающая время.

13. У чата должны быть явно сформулированные правила

Кто-то приемлет мат, кто-то нет. Кто-то любит говорить о политике, кто-то нет.
Чем лучше сформулированы правила, тем меньше будет недоразумений, и тем лучше чат будет выполнять роль взаимообогащающей среды.

14. Выделяй жирным ключевые названия, цифры и т.д.

Многие месседжеры поддерживают язык разметки MarkDown. Научитесь им пользоваться. Выделяя жирным цифры/названия и т.д. вы помогаете собеседнику быстрее понять суть прочитанного и ЗАПОМНИТЬ эти факты.

.
Telegram: **жирный**, __курсив__, `код`.

Спасибо за внимание!

Если у вас есть идеи как дополнить или улучшить этот список — пишите в комментариях. По ошибкам — в личку.